あたらしいNECの仕事について
先月から、あたらしい仕事がはじまりました。
今度の仕事は、NECパソコンの故障診断、修理受付オペレーターです。
この仕事をはじめて２週間、ようやくその雰囲気がわかってきました。
今回は、新人目線でみた仕事の感想を書いてみたいと思います。
あたらしい仕事がはじまりました。
先月から、あたらしい仕事が始まりました。
今度の仕事は、NECパソコンの故障診断、修理受付オペレーターです。
約2ヶ月近くの研修を終えて、ようやくデビューすることができました。
これまでは、マイクロソフトのオペレーターを5年間続けてきました。
同じパソコン系のオペレーターですが、雰囲気はだいぶ違います。
一言でいうと、NECの方が精神的に楽ですね。
研修ではずいぶんと苦労しましたが、これはうれしい誤算でした。
まず、NECとマイクロソフトでは、客層が全然違います。
端的にいうと、NECのお客様はおっとりとしていてリテラシーが低いですね。
マイクロソフトと比べて、ビジネスの最前線からという感じがほとんどありません。
そして、ACアダプターという言葉が通じなかったりしますから、ちょっと衝撃です。
かといって、サポートしづらいかというと、そういうワケでもないです。
逆に、マイクロソフトの中途半端な知識と思い込みを持ったお客様よりも応対しやすいですね。
このあたりは、なかなかおもしろいところだと思います。
ちなみに、NECのパソコンは電話サポートが特長のようです。
たとえば、同じ日本製でも富士通には電話サポートがないようですね。
ここがNECパソコンの売りというのは初耳でした。
このような事情のためか、家電の感覚でパソコンに接しているお客様が多いです。
MS-DOSの時代にパソコンはすべて自己責任とたたき込まれた私には、とても新鮮な世界ですね。
サポートが多岐にわたる割には楽です。
パソコンの故障診断ということで、問い合わせ内容は多岐にわたります。
主な問い合わせは、以下の通りですね。
- 電源が入らない
- 自動修復画面が出る
- ネットワークがつながらない
- マウスやキーボードが反応しない
- 画面に線が出る
ただ、内容が多岐にわたる割には、サポートはそんなに難しくはありません。
たとえば、電源が入らないなら放電とBIOS初期化を行うだけです。
技術的に難しい案内は、ほとんどありません。
ネットワークについても、大抵はパソコンとルーターの再起動で直ります。
マウスやキーボードのトラブルは、Bluetoothがオフというオチがほとんどですね。
画面の問題については、問答無用で修理提案になります。
さすがに自動修復画面のときは、システムの復元や再セットアップの案内になります。
とはいえ、最後まで見届ける必要はなく開始確認で終話なので、思ったほど大変ではありません。
そして、それで改善しなかった場合は、修理か買い替えの提案をすればOKです。
この究極の逃げ道があるところが、この仕事の大きな利点ですね。
これがマイクロソフトですと、基本的にインストールができるまでのサポートになります。
マニュアルもあいまいで、長年の経験とカンを頼りに手探りで進める部分も多かったですね。
本当に完了できるのかどうか、いつもドキドキしながら対応していました。
それと比べると、NECのサポートはマニュアルも充実していますね。
マイクロソフトのように、お客様に領収書などの購入エビデンスを要求することもすくないです。
このような点から、マイクロソフトよりも精神的には楽に感じます。
問題は、以前のように稼げるかどうかです。
ただ、精神的に楽な分、マイクロソフトのような刺激もすくないです。
ぶっちゃけ、放電で改善しても、あまり達成感はないですね。
正直、こんな子供だましのようなサポートでよいのかという思いも、なきにしもあらずです。
とはいえ放電も、これはこれでなかなか侮れなかったりもするのですけどね。
実際、3～4割のお客様は、これで改善するので驚きです。
さすがに、メーカーが推奨する改善策のことだけはありますね。
このあたりのことについては、追って詳しくご紹介したいと思います。
そして、いま一番の課題は、マイクロソフトのように稼げるのかというところです。
正直、いまのままですと、マイクロソフトの半分しか稼げないでしょうね。
マイクロソフトのときは、最盛期で1時間に3～4件をこなすことができました。
いろいろなインセンティブもつくので、実単価も高かったです。
時給換算で行くと、2,000円は稼げました。
それと比べると、NECは現状、1時間に1.5～2件のペースです。
インセンティブもないので、実単価はマイクロソフトより低いですね。
このままでは、収入減はやむを得ない状況です。
マイクロソフトには、インストール開始で終話という時短技がありました。
ところが、NECにはそのような技がほとんどありません。
逆に、放電ひとつとっても、ネジで裏蓋を外したりと手間がかかります。
お客様のパソコンも調子がいまひとつで、再起動に時間がかかることも多いですね。
ところが、他のオペレーターの平均対応時間は、14～15分/件とのことです。
どうしたらその時間で対応を終えることができるのか、私にはまだわかりません。
思うに、かんたんな案件を確実に瞬殺するスキルが他のオペレーターにはあるのでしょう。
そうでもしないと、とても14～15分/件は達成できないと思います。
現状、私にはあいまいな部分も多く、ひとつひとつ確認しながらの応対です。
このあたりが改善されれば、もうすこし件数が取れるようになるのかもしれません。
これについては、とにかく経験を積むしかないですね。
夏の終わりまでには、なんとか3件/hを達成できるように精進したいと思います。