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ソフトはただと思っている人

投稿日:2019年7月8日 更新日:

HOTな入電がありました。

昨日、今日と、ヒートアップしたお客様からのコールを立て続けに受けました。
業界では、このようなコールをHOTといいます。

この仕事を始めて一年、ずいぶんとHOTコールにも慣れてきました。
でも、慣れたとはいえ精神的に消耗はしますね。

本日のお客様は、WindowsのアップデートでOfficeが使えなくなったとのご申告。
どうやら、ライセンス認証がおかしくなってしまったようです。
そして、プロダクトキーもなければマイクロソフトのアカウントも分からないという状態。
「だから、それは分からないって言ってるだろう。プレインストールされていたOfficeなんだよっ!」と、怒気混じりでリピートするお客様。
そんなことで四の五の言わず、早く何とかしろやの雰囲気です。

しかし、どんな製品なのかもわからなくてはサポートのしようもありません。

一応、パソコンの型番をお聞きしてメーカーのページで調べましたが、そのパソコンは法人向けで、Officeのプレインストールモデルはありません。
ところが、そうお伝えしても、「だからプレインストールされていたんだよ!」の一点張り。
もはや、これまでですね。
申し訳ないですが、さようならモードに入るしかありません。
というか、ここまで何もわかっていない状態で、それで何とかなると思っている所に、逆に驚いてしまいます。

最後は「だったらもういい!」との捨て台詞で、突然に電話を切られて終わりました。
対応しているこちらもなんともな後味ですが、でも、これなどは可愛い方です。

パスワードが分からない!

昨日は、女性の方から入電がありました。
アカウントのパスワードが分からなくてOfficeが使えない状態です。
よくよくお話を聞くと、もう何度も復元手続きを取られているとのこと。
それでダメなら、もはや打つ手はありません。

その旨をお伝えしたところ、急激にボルテージアップになりました。
「この詐欺会社がっ! 納得できるわけないだろう!!」を30回くらい連呼されていました。

確かに、買ったばかりのOfficeが使えなくなって怒り心頭なのは分かります。
でも、パスワードの設定をしくじったのはお客様です。
こちらには、何の落ち度もありません。
ましてや、それで詐欺呼ばわりされるようでは、こちらの心証も悪くなります。

「一回間違っただけで使えなくなるのはおかしい」とお客様は訴えます。
いやいや、ちゃんとパスワードリセットは準備しています。
ただ、今回は登録情報が不足していたのでリセットできなかっただけのことです。
「パスワードを忘れたら使えなくなるとはどこにも書いていない」とも叫ばれます。
しかし、それを言うなら「パスワードを忘れても使えますとはどこにも書いていない 」 なのですけれど。
パスワードを忘れても使えますとはどこにも書いていないのですから、こちらとしては、詐欺呼ばわりされるいわれはひとつもないのですね。

パスワードとは鍵です。
これを忘れたら、使えなくなるのが基本です。
家の鍵をなくしたら、家に入れなくなるのと同じことですね。

そもそも、「パスワードを忘れたら使えなくなる とはどこにも書いていない」というのも変な言い分です。
たとえば、自動車の説明書に「ぶつけたらへこみます。」とは書いてありませんよね。
しかし、それを逆手にとって、へこんだクルマの修理をディーラーに押し付ける人はいないでしょう。
ましてや、それで相手を詐欺呼ばわりしたら、完全にただのクレーマーですね。

どうして、自動車とソフトウェアではこうも違うのか?
これは、【ソフトはタダで使うもの 】 の意識がいまだ蔓延していることなのだと思います。

ソフトの違法コピーは泥棒

どちらのお客様も、数万円もする高額なソフトを扱っているという意識が皆無ですね。
プロダクトキーをなくしたりパスワード設定を間違ったり、普通はありえない事です。
これが自動車、しかも高級車だったら、ちょっとした運転も慎重になることでしょう。
しかし、そんな自分の過失を悪びれもなく申告できるというのは、「パソコンのソフトぐらいタダで使わせろ」の意識がどこかにあるからだとしか考えられません。

確かに、1990年代前半ぐらいまでは、ソフトをコピーして使いまわすというのは日常的によくみられた光景でした。
でも、これって泥棒しているのと同じことなのですね。
そんな違法コピーとの戦いがマイクロソフトの歴史だったりします。
その分、今でも風当たりが強いところもあるのでしょう。

その辺り、スマホのビジネスモデルはよくできていますね。
アプリはタダで使える代わりに広告が表示される、上手いモノだと思います。
そう考えると、マイクロソフトのビジネスモデルはもう古いのかもしれませんね。

しかし、だからといって、タダで使わせろ的な考えが通用するワケではありません。
先般の、他人を詐欺呼ばわりするお客様には丁寧かつキッチリと「ご案内できません」と宣告して終話させていただきました。
パソコンが普及して間もなく四半世紀、もう少し常識をわきまえて欲しいモノだと思います。

-仕事

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