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コールセンターのクレーム対応

投稿日:2019年8月23日 更新日:

たまにあります。

在宅でコールセンターのオペレータをしています。
コールセンターというとクレームの吹き溜まりというイメージがあるかもしれません。
私も、今の仕事を始める前はそんなイメージがあり、自分に務まるのか不安でした。
しかし、幸いなことに今の仕事には、クレーム問い合わせはほとんどありません。
やはり、サポート系という部分が大きいのでしょう。
コールセンターといっても、その辺は色々のようです。

勿論、まったくクレームがゼロということではありません。
たまには、超理不尽な電話を受けることもあります。
本日は、そのようなときの対応方法をご紹介したいと思います。

こんなクレームを受けました。

夏休み明け2日目の受電でした。
購入したOfficeを他のPCにインストールされたいとのお問い合わせです。
製品の確認すると、プレインストール版でした。
ライセンス上、プレインストール版は他のPCでは使えません。
それをご案内したところ、突然ブチ切れられてしまいました。

「買ったときにそんな話は聞いていない」というのがお客様の言い分です。
購入先を尋ねると某PCメーカーでした。
であれば、あとはそちらにお問い合わせいただくように話をしました。
誰がどう考えても、これはお客様と販売店とのお話です。

ところが、この私の回答にまったく納得する気配がありません。
「どうして購入前に案内しなかったのか?」と騒ぎ立てるばかりです。
WebPageに載っていることを伝えても、購入前に見るとは限らないだろうとのこと。
だとしたら、直接販売していない当方がどうやって案内できるというのでしょう。
挙句は、罵詈雑言に恐喝まがいの言葉まで飛び出す始末です。
普段は温厚な私ですが、これではさすがにスイッチが入りますね。
以下の手順で、キッチリ対応させていただきました。

クレームに対する3か条

これまでの経験上、大切なのは以下の3つですね。

1.こちらに落ち度はないと強く思う
2.「できない」
即時に言い切る
3.相手の言い分に反応しない

それでは、この3か条をひとつひとつ見ていきたいと思います。

こちらに落ち度はなにひとつない

まずは、この気持ちを強く持つことですね。
例えば、今回の話にしても、こちらには何の落ち度もありません。

今回の件は、購入前によく確認をしなかったお客様が100%悪い話です。
強いて言えば、よく説明をしなかった販売店にも責任はあるかもしれません。
しかし、聞かれもしない事を答える義務はありませんから、やはりこれは完全にお客様のミステイクだと思います。

クレーマーと対峙するときは、こちらは悪くないとの信念を強く持つことが大切です。
これによって、どのような攻撃を受けてもブレない対応が可能になります。

できないと言い切る

今回の場合ですと、こんな感じです。

「PCメーカーと話をして、その結果を報告しろ」 → 「お受けできません」
「上司を出せ」 → 「上司には、おつなぎできません」
「どうして?」 → 「理由はお答えできません」
「名前をフルネームで教えろ」 → 「お伝えできません」

上司につなぐ義務も理由を答える義務もこちらにはありません。
自信をもってキッパリと断りましょう。
間髪入れず、かつ語調を変えずに言い切るのがポイントです。
明確かつ冷静に断ることで、どうにもならないことを相手に感じてもらいます。

相手の言い分に反応しない

これも、以下のような感じです。

「購入時に使えない事を伝える義務がある」 → 「……」
「PCメーカーはそちらの下請けだから管理責任がある」 →  「……」
「私が販売店と話をしても、言った言わないにしかならない」 →  「……」

「こちらはクレームをつけてるんだ」 →  「……」

基本的には無視ですね。
黙って、一切答えません。
そうすることで、相手に攻撃の隙を与えないようにします。

勿論、いくらでも反論はできますが控えた方が賢明です。
反論するとますます話が発散して、不毛な時間が長引くだけですからね。

そして、沈黙が長く続けば、しびれを切らした相手が必ず何かを要求してきます。
その時は「できません」と即刻言い切るだけですね。
そして、「購入先の某PCメーカーに確認してね」と、こちらの言い分を言い続けるのみです。

最後は、相手との根競べですね。
「だったらもういい!」となって相手が退散したら勝利が確定です。
お疲れさまでした。

理不尽なクレームは、相手するだけ人生の無駄

私も色々なクレームを処理してきましたが、上記が最速・高効率の対応方法だと思います。
ただまぁ、この対処方法には賛否両論あるかもしれません。
コールセンターのオペレータなら、どのようなお客様のどのようなお問い合わせでも、最後は満足してもらうのがプロの仕事という意見もあります。

でも、それはあまりにきれい事すぎますね。
神国日本は絶対に負けないぐらいのきれい事だと思います。

今回の例をみても分かる通り、理不尽なクレームには何の価値もありません。
このような無価値につきあっても、ただの無駄ですね。
人生は、無限ではなく有限です。

勿論、少しでもこちらに非がある場合は、誠心誠意対応しますけどね。

ということで、今回はコールセンターにおけるクレーム対応の極意でした。
コールセンターに限らず、理不尽なクレーム受ける場面は色々あるかと思います。
ご参考になれば幸いです。

-仕事

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