お客様は神様ではありません
色々な電話がかかってきます。
コールセンターの仕事をするにあたり、ひとつ懸念がありました。
それは、クレームが多かったら嫌だなぁというモノ。
コールセンターって、クレームの吹き溜まりというイメージありますからね。
クレーム処理がが多いようでは精神的にやっていけないだろうなぁという感じでした。
ところが、実際に仕事を始めてみると、クレームは殆どありません。
丁重なお客様ばかりで、とてもやり易いお仕事です。
でも、やはり100件に1件ぐらいは面倒くさい方がいらっしゃいます。
今日は、そんな面倒くさい方に対する私の考え方を書きたいと思います。
あくまでビジネスです。
最初から、敵愾心むき出しのお客様がいらっしゃいます。
お宅はそうやって金をふんだくってるんだろうってオーラ全開の人です。
いや、オーラだけではなくて実際に口撃する人もいらっしゃいますね。
パソコンがうまく動かない腹いせに、オペレータに八つ当たりする人も多いです。
〇時までに書類作らなくちゃいけないのにどうしてくれるんだ！とか。
または、勝手にアップデートなんかしやがってとか。
あるいは、パスワード忘れたぐらい何とかできないのかとか。
ハッキリ言いましょう。
知ったこっちゃないです。
勿論、できる範囲の事はご提供します。
しかし、いくらボケ、カス、ロクデナシと喚かれたところで、できない事はできません。
コールセンター業もビジネスですからね。
無償の愛の慈善事業とは違うのです。
お客様は神様という幻想
お客様は神様ではありません。
お客様はステークスホルダー、つまり利害関係者です。
ですから、利益になる方とお付き合いするのが本来の筋です。
害になる方＝利益をもたらさない方とはお付き合いできません。
面倒くさい人の決め台詞に「こっちは金を払ってるんだ」があります。
いくらお金を払っていただいても、払っていただいた分のことしかできません。
カット料金だけでシャンプーまでできないのと同じ理屈です。
正に、お客様は神様の幻想ですね。
詳細は、三波春夫さんのエピソードをネット検索してください。
似たようなのに、顧客中心主義というのがありますね。
松下幸之助爺の「お客様大事」も誤解されやすい言葉です。
これはあくまで「マーケティングが大事」という意味です。
奴隷のようにお客に尽くせという意味では決してありません。
ところが何を勘違いしているのか、このような標語を臆面もなく顧客接点の最前線の現場に張り出している職場を数多く見受けますね。
これでは、ブラック企業＆顧客が増長してしまうばかりでしょう。
働き方改革を謳うのなら、こんなところの是正から進めていかないとと思います。
ちなみに、私は面倒なコールでも、できる範囲できっちり対応します。
一年目のルーキーとはいえ、そこはプロですからね。
ただ、そのようなお客様には「共感」のサービスはありませんので悪しからず。
場合によっては「いい加減にしておけよ」オーラを感じていただくこともございます。
ご了承の程、よろしくお願いいたします。